上一篇講服務態度. 今次有個反面教材. 最近喺維也納呢度申請嘢嘅經歷簡直嬲爆.
唔知係咪揚開晒, 嗰度個in charge唔like,要召見我. 去到佢唔入正題.要我哋問佢點解個file唔work. 佢死都話個file冇問題,係我哋填錯晒令到個file唔work. 叫佢自己填吓啦. 佢居然話係我申請唔係佢. 仲用恐嚇語氣叫我哋態度好啲(即係暗示話態度唔好唔會幫我遞申請). 跟住又話我哋email又冇Dear 乜乜乜,又冇please好唔客氣. 亞姐我唔係嚟學寫email. 真係想話佢知佢哋知錯唔改使乜同你咁客氣.
話說申請呢樣嘢要喺個excel file填啲資料數字.但係個programme好有問題,個加數唔識加又改唔到. 咁去面見反映,佢哋send過另一個file 畀我. 但係都係唔work. 咁搵人幫我德文投訴啦.
成個meeting似係被佢訓示,話係我哋蠢.
嘩! 嬲到爆.返到屋企即刻發揮我啲文彩,寫咗封四百幾五百字投訴信投訴佢. (當然係用英文啦).
我以前學嘅正確態度>
點解咁填呀? 個file有問題?等我show 畀你睇點填啦.
(如果work)咁咪得囉.你哋返去好似我咁再填過啦. 再遇到問題請隨時聯絡我.
(如果唔work)係喎真係唔work.真係對唔住用咗你哋嘅寶貴時間.我哋馬上搵人睇睇個programme. 希望XX日後可以用到.不如到時我通知聲你.
學習重點>
- 唔可以話個客錯even佢哋真係錯.
- Show你好想幫個客.
- 真係個客錯,都要畀佢落得台.
- 自己錯要講對唔住(廣東話慣用嘅唔好意思唔可以講).
- 負面字眼唔可以用,例如嘥你時間.
- 畀明確時間人客,唔可以用遲啲,轉頭. 但係時間唔sure就唔好講到好肯定.
- 提供extra services.
- 人客鬧你都要多謝佢反映意見(負面字眼:'投訴'用'反映意見'代替)
大家有冇經驗分享吓呢??
回覆刪除Shan Shan
Aug 19, 2010 9:33 AM
嘩﹗那位人姐好差勁喎﹗希望你早日申請成功啦﹗
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 19, 2010 4:14 PM
無音訊
Sydney
Sydney
Aug 19, 2010 1:30 AM
Australian are very causal and you can wear slipper going any where you want.
2 days ago, I worn my very old slipper (it's Teva) went to LV and Channel shops without problem.
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噢!地利 Oh!tria
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Aug 19, 2010 3:41 AM
你o個邊緊係casuals慣.
Petite poupee @安提比
Petite poupee @安提比
Aug 17, 2010 11:59 PM
complain letter only works in HK or asia!
我試過在摩納哥入La Coste 搵 36 size T shirt, 個 Sales 叫我唔使再搵,
佢地叫我又使搵冇我size, 個樣重好似話我阻住佢 d 客!
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 18, 2010 8:51 PM
我有次買鞋(類似H&M o既地方),我揀o個對有d殘.問sales有冇第對.佢 諗都唔諗就話冇 . 最後咪 畀我搵到有 .
Gael
Gael
Aug 17, 2010 1:13 PM
咁依家果單申請野搞得掂未呢？btw，我諗係果個人係覺你唔識德文又係係問長問短同你又溝通唔到覺得你煩囉，所以語氣又會變差
講開著拖鞋，之前也聽聞鬼老遊客去中環LV / Gucci逛係可以踢拖的，但香港自己友踢拖就恕不招待云云~~~~~另外如果你扮講國語（當然要好流利同無廣東口音 ），又會優先招呼你，喱個就係今時今日香港名店的服務態度喇
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 18, 2010 8:45 PM
咁大細超????
Helena
Helena
Aug 16, 2010 9:24 PM
有D人性格唔忍得, 係唔適合做 sales. 果個榴槤 sales 最後開曬所有榴槤肉包裝曬黎賣.
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 10:04 PM
又係辦法喎.
Hermit279
Hermit279
Aug 16, 2010 8:59 PM
現在有的顧客，真的濫用"顧客永遠是對的"這個概念，畢竟你只是消費，職員又不是你殺父仇人。我以前的老闆遇到這個情形，情願不做生意。
不過，現在新一代的想法與我這些"老餅"有分別。在家嬌生慣養，一句我父母都未試過這樣罵我，便可以辭職。有個實例新聘請員工返了兩、三天便辭工，理由是阿媽話份工辛苦又只得幾千元，不如返家等阿媽養！
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噢!地利 Oh!tria
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Aug 16, 2010 10:06 PM
e+新一代真係嬌生慣養. 畀我見到一定頂唔住.
小Nel
小Nel
Aug 16, 2010 7:29 PM
唔知係咪比呢度既人訓練有素，差唔多已經忘記劉華既金句！
有日我同蕃茄講，呢度啲人EQ低，如果唔係點會有錯唔認仲要鬧返人轉頭！睇嚟EQ呢家嘢仲未傳到入歐洲！
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噢!地利 Oh!tria
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Aug 16, 2010 8:23 PM
佢地冇EQ變咗訓練自己EQ.
EE
EE
Aug 16, 2010 6:56 PM
點解一個男士會著拖鞋去酒店食自助餐
女士拖鞋可以係時裝!正如女士著裙!
你個case會否涉及種族歧視?
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 8:22 PM
我唔覺係歧視.係佢基本customer service都唔識.
男士著拖鞋四圍去.我覺得美國人好興呢個casual look. 而我估blog友都係感染咗呢個習慣.
btw e+ d拖鞋都唔平架. 有牌子要成HK$200架.
回覆刪除iris
Aug 16, 2010 6:22 PM
太多呢d case 啦!! 日日都面對緊!! 顧客永遠是對的, 為左佢地好落台, 好多時都認左係自己有問題先, 再婉轉地話佢知佢邊度做錯左, 等佢唔好以為自己啱晒!! 提供extra service -> 呢個我信有用o既, 通常客人有咩小事要幫手, 就算唔包括在服務範圍內, 我都會幫得就幫, 比個好印象人, 等第時真係唔好彩自己做錯野都唔會咁難收科!
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 8:16 PM
你對人好,人對你好.都啱架.
Luca媽＠Azerbaijan
Luca媽＠Azerbaijan
Aug 16, 2010 1:32 PM
外國人，成日都會俾人蝦，在澳洲時沒有service可言，不過Ｄ人都講道理，呢度就咩都唔講，除非你係m-a-f-i-a
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 8:15 PM
你講到好似歧視咁.我就唔覺.但係外國真係冇service可言.
Helena
Helena
Aug 16, 2010 12:56 PM
顧客無錯！？
前日我去超市購物，突然間聽到一個惡女人大罵：「你買就買，唔好靜雞雞逐個榴槤敲，你敢樣買野大曬呀！你唔買就算……（下刪幾百字）」。原來有一個大嬸，自己帶埋把榴槤刀去超市買榴槤逐個敲驗，剛剛是金枕頭大特賣，個 sales 見到個客火都黎，睇佢忍唔到係敢爆，鬧個大嬸鬧足五分鐘。最奇怪既係，個大嬸竟然死都唔走開，仲口 up up，好似仲未敲夠敢樣。
最後個 sales 走入儲藏室繼續向同事發泄。
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 8:14 PM
有時有d客真係好離譜.但係個 sales 都係要忍.
畀我會不停叫個大嬸買啦買啦.等佢知我 目及 緊佢.
Hermit279
Hermit279
Aug 16, 2010 9:54 AM
今日在蘋果見到左丁山講顧客服務，雖然左丁山講是國泰地勤員工遇到惡客，心感不服在網上公開宣揚一事。不過，相信你看完你會有共鳴。
顧客 VS員工
2010年08月16日
做學生時讀市場學、銷售管理等科目，教授話從美國傳過嚟嘅一條鐵律，就是：「顧客永遠是對的，於服務行業尤其如此，不能得失顧客，即使顧客橫蠻無理，要忍耐，忍耐又忍耐」。小 Y Y以前在瑞士學習酒店業務時，老師日日提醒佢地班同學：「終日面露笑容」，做酒店面對人客黑口黑面，隨時被炒。後來小 Y Y到倫敦、紐約以至返香港做五星酒店，見過不少大人物、小人物、中東大富豪、中國大款、荷里活大明星、中台港小星星，真係受盡不少氣，有時明知客人博懵，仍然要講「鎖你」，必要時為咗息事寧人，酒店會送早餐，免費送往機場之類，顧客永遠是對的，係國際五星豪華酒店嘅金科玉律。
其實在所有服務行業亦一樣。以前聽肥佬黎講如何培養佐丹奴服務文化，不惜放蛇挑剔售貨員之服務態度。不過呢一套唔知係唔係已變成老套老餅嘅呢。《蘋果日報》報導國泰地勤人員與金管局職員為遲到閘口而發生衝突一事，令人反思在當今「人權」呼聲高唱入雲嘅世界，顧客是否永遠對的？以老一輩管理思想嘅人嚟處理上述事件，當場話事人即使明知乘客唔啱（待調查證實），傳統方法就一定係口頭講對唔住，跟住為人客辦手續坐下一班機，至於會唔會 upgrade就要視乎是否有位，去新加坡就多數冇，去吉隆坡喎，商務艙並非常滿嘅啫， upgrade比較容易。自己人又如何，叫佢地骨一聲吞咗啖氣啦！
但新思維新一代嘅職員會話，我都係人，打工啫，點解要受人客侮辱？點解仲要明益佢，人客好叻咩？有特權呀？條氣唔順，即刻上網、上 Facebook，將事件擴大公開，於是公司尷尬，「惡客」現形，員工出啖氣，最高興者就係傳媒有新聞可煲，議員有騷可做，有機會扮演正義代理人角色！管理人面對此情況，是否有必要捨棄「顧客永遠是對的」呢條鐵律，站在員工一方，當面斥責人客係刁民呢？左丁山唔識。有機會撞到陳志輝、梁覺、冼日明三位教授，要向佢地請教吓。
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 8:09 PM
多謝分享 .
我覺得顧客永遠是對的係適可而止 . 好似國泰個 case, upgrade 個惡客 , 第日佢咪次次唔上機等 upgrade.
另外新一代職員 嘅 想法 . 我覺得你出得嚟做 , 預咗架啦 , 只係合約冇寫出嚟啫嘛 .
Swedish Hongkongese
Swedish Hongkongese
Aug 16, 2010 3:14 AM
大家有冇經驗分享吓呢?? 你睇開我個Blog 都知我有好多cases 架啦 我以前打工有時都會投訴. 不過通常如果對方有誠意同解決到問題, 就算佢哋做錯嘢我哋都唔會話吓吓鬧人. 因為邊個做嘢都有可能錯. 我最激氣係有次去book 機位同公司走貨. 以前做開手續一向都係咁book. 咁啱嚟咗個新人follow 話我哋程序唔啱, 話要幾點鐘之前落order. 咁我同佢解釋我哋公司一向都係咁做, 佢話唔可以, 咁我Suggest 咗幾個其他方案比佢, 佢全部ban 晒我. 咁我話你有咩提議比返我哋, 可以就住我哋公司的情況去跟. 跟住佢話無, 全部 no no no... 態度又唔好, 跟住我火都嚟, 寫左幾百字英文信去佢老細度. 跟住佢哋老細第二日上我公司搵我傾. 當然問題最後都解決咗. 就係我乜都唔使改! 照舊!!
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 4:00 AM
又係basic o野. 唔可以say NO.
Swedish Hongkongese
Swedish Hongkongese
Aug 16, 2010 3:01 AM
嘩! 真係好唔掂. 難怪你咁嬲!!! " 唔可以話個客錯 even 佢哋真係錯 " 淨係呢個最基本的客戶服務知識都唔知, 炒得啦. 其實好多時我覺得個客都係一時氣上心頭. 做客戶服務要識得點comfort 個客先, 之後當然就係去解決問題啦. 聽你咁講條友似係想為自己大平反多過去解決問題囉...
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 3:59 AM
係呀,冇解決過問題. 連basic customer service skill都唔識....
漂泊中的魚
漂泊中的魚
Aug 16, 2010 2:40 AM
唉 .... 遇到太多了 ! 不過我發現 complain letter 的作用越來越少了, 有時甚至有時是石沈大海了 ~
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 2:54 AM
我o個封沈咗幾日,仲未有回音.
Amour
Amour
Aug 15, 2010 11:07 PM
有一次到旺角某酒店吃自助餐。到達的時候，服務員不讓我內進，原因是我穿了對拖鞋 ( 我穿的也不是人字塑料拖鞋 ) 。雖然不是我訂位，但肯定我的朋友沒有聽過。我就反問她：為甚麼不早說清楚，而且我見到有幾位女士也是穿了拖鞋。她只是說這是酒店規矩，那就給我們一個不大顯眼的座位吧。我真的很生氣，又不是我錯，而且為甚麼有性別歧視﹖還有甚麼叫「不大顯眼的座位」﹖既然不想我整晚走來走去，那不如派人專門給我拿食物！
那天，若不是朋友生日，我不走才怪！
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噢!地利 Oh!tria
噢!地利 Oh!tria
Aug 16, 2010 2:35 AM
大酒店通常都有 d 咁 嘅 規矩 . 佢執得咁正就應該一早話 畀 人知 .
女士穿了拖鞋又得..... 有分別架 . 可能你冇搽腳甲 .