服務態度反面教材

上一篇講服務態度. 今次有個反面教材. 最近喺維也納呢度申請嘢嘅經歷簡直嬲爆.

話說申請呢樣嘢要喺個excel file填啲資料數字.但係個programme好有問題,個加數唔識加又改唔到. 咁去面見反映,佢哋send過另一個file 畀我. 但係都係唔work. 咁搵人幫我德文投訴啦.

唔知係咪揚開晒, 嗰度個in charge唔like,要召見我. 去到佢唔入正題.要我哋問佢點解個file唔work. 佢死都話個file冇問題,係我哋填錯晒令到個file唔work. 叫佢自己填吓啦. 佢居然話係我申請唔係佢. 仲用恐嚇語氣叫我哋態度好啲(即係暗示話態度唔好唔會幫我遞申請). 跟住又話我哋email又冇Dear 乜乜乜,又冇please好唔客氣. 亞姐我唔係嚟學寫email. 真係想話佢知佢哋知錯唔改使乜同你咁客氣.

成個meeting似係被佢訓示,話係我哋蠢.

嘩! 嬲到爆.返到屋企即刻發揮我啲文彩,寫咗封四百幾五百字投訴信投訴佢. (當然係用英文啦).

我以前學嘅正確態度>

點解咁填呀? 個file有問題?等我show 畀你睇點填啦. 

(如果work)咁咪得囉.你哋返去好似我咁再填過啦. 再遇到問題請隨時聯絡我.

(如果唔work)係喎真係唔work.真係對唔住用咗你哋嘅寶貴時間.我哋馬上搵人睇睇個programme. 希望XX日後可以用到.不如到時我通知聲你.

學習重點>

- 唔可以話個客錯even佢哋真係錯.

- Show你好想幫個客.

- 真係個客錯,都要畀佢落得台.

- 自己錯要講對唔住(廣東話慣用嘅唔好意思唔可以講).

- 負面字眼唔可以用,例如嘥你時間.

- 畀明確時間人客,唔可以用遲啲,轉頭. 但係時間唔sure就唔好講到好肯定.

- 提供extra services.

- 人客鬧你都要多謝佢反映意見(負面字眼:'投訴'用'反映意見'代替)

大家有冇經驗分享吓呢??